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Digitalisierung im Kundenkontakt

📋 Vor einigen Monaten haben wir gemeinsam mit unserem Partner Hycom.digital 30 Energielieferanten im DACH-Raum zum Thema “Digitalisierung im Kundenkontakt” befragt, um zu verstehen, wo sie hier stehen. Denn das vergangene Jahr löste bei den Energielieferanten durch die enormen Preissteigerungen und politische Gegenmaßnahmen einen bisher nie dagewesenen Schwall an Kundenanfragen aus.

Unsere Überlegung war: wenn zumindest die Standard-Prozesse weitgehend digitalisiert und von den Kunden als Self-Service genutzt werden können, dann bleibt mehr Kapazität für das gestiegene Arbeitsvolumen. Mittlerweile haben wir die Ergebnisse der Umfrage ausgewertet und sind dabei zu einer ganzen Reihe von spannenden Erkenntnissen gekommen:

1️⃣ Unsere Erwartung war, dass umsatzstarke Unternehmen ihre Kunden eher zum Self-Service bewegen als kleinere Unternehmen, weil sich ein digitales Investment rascher armotisiert. Dem ist nicht so: unabhängig vom Unternehmensumsatz gaben die teilnehmenden Unternehmen an, dass die Nutzung meist bei unter 40 Prozent liegt. Vereinzelte Vorreiter zeigen, dass bei den Kunden in der Praxis eine deutlich höhere Akzeptanz an Self-Service-Angeboten erreichbar ist (ein kleiner österreichischer Energielieferant hat den höchsten Self-Service Anteil). Diese Ausnahmen verdeutlichen, welch enormes Potential viele Energielieferanten in diesem Bereich bislang noch verschenken.

Einen Grund dafür sehen wir in der möglichst unkomplizierten Nutzung von Self-Services. Sind sie aus Sicht der Kunden zu unkomfortabel, greifen diese im Zweifelsfall eher zum Telefon oder schicken eine Mail. Andererseits stehen Energieversorger häufig vor dem Problem, dass sie traditionell nur wenige Touchpoints zu ihren Kunden haben. Besteht der nur aus einer einzelnen Rechnung pro Jahr, fehlen den meisten Kunden die Anreize, angebotene Onlineservices zu nutzen.

2️⃣ Eine weitere Erwartung war, dass Firmen, die mehr Geld in Digitalisierungsprojekte stecken, das auch mit professionelleren Methoden tun. Auch hier überraschen die Ergebnisse: es gibt keine Korrelation zwischen dem verfügbaren Budget und der Professionalität der Methodik. Eingespielte und nachhaltig gelebte Digitalisierungsprozesse stellen bei den befragten Unternehmen eine klare Ausnahme dar.

Ein systematischer(er) Ansatz könnte daher deutliche Verbesserungen und Effizienzsteigerungen erzielen. Dies gilt umso mehr für jene Unternehmen, die schon jetzt höhere Budgets für Digitalisierungsmaßnahmen bereitstellen.

💡 Zusammengefasst geht aus den Umfrageergebnissen hervor, dass viele Energielieferanten im DACH-Raum das vorhandene Potential von Self-Service-Angeboten bislang nicht voll ausschöpfen.

Sie möchten mehr zu unserer Umfrage erfahren oder benötigen Unterstützung bei der strukturierten und nachhaltigen Planung Ihrer Digitalisierungsprozesse? Dann zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren - unsere ExpertInnen helfen Ihnen gerne weiter. 🤝


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